link naar project
link naar project
link naar project
link naar project
link naar project
link naar project
link naar project
link naar project
link naar project
link naar project
podium
Volgende Projecten
project
omhoog scrollen
spacer
omlaag scrollen
Kwaliteit

Certificering
Certificatie is voor ons geen doel op zich. Wel biedt het proces van certificeren aanknopingspunten om verder te professionaliseren, om te leren en verantwoord te groeien. In 2006 hebben wij ingezet op certificering volgens ISO-normen en zijn wij gestart met een nulmeting. In de vier jaar die volgden, werkten wij toe naar certificering in 2010. In 2008 begonnen we met het opzetten van een kwaliteitszorgsysteem. Vier vertrouwenspersonen zijn opgeleid tot Intern Auditor, zodat zij interne audits konden uitvoeren. In 2009 zijn twee medewerkers kwaliteitszorg aangesteld, die een aantal nieuwe audits hebben uitgevoerd. We gingen werken met de Ďplan-do-check-act cyclusí, een instrument waarmee we ons werk voortdurend evalueren en verbeteren. Omdat we behalve een lerende ook een groeiende organisatie zijn, besteedden we ook veel aandacht aan onze interne communicatie, bijvoorbeeld door het publiceren van een digitaal Handboek Kwaliteit op ons intranet. In oktober 2009 heeft het CIIO het eerste deel van de externe toets afgenomen. De implementatietoets vond half april 2010 plaats. De uitslag van deze toets was een enorme opsteker voor iedereen binnen het AKJ. Wij kregen het ISO-certificaat met vlag en wimpel toegekend.

Tevredenheid cliŽnten
Wij vinden het belangrijk dat cliŽnten zich kunnen uitspreken over de kwaliteit van de dienstverlening. In 2008 hebben wij het systeem, waarmee we de klanttevredenheid meten, verbeterd en nieuwe vragenlijsten ontwikkeld, die in september 2008 zijn uitgezet. In 2009 kwamen de eerste bevindingen beschikbaar. Met name het rapportcijfer, dat wij kregen van jongeren, illustreert dat ons werk aan kwaliteit heeft gewonnen. Van een 6,9 in 2008 naar een 8,0 in 2009. De volwassenen bleven zeer tevreden over ons werk. Zij gaven ons een 8,4 voor onze performance in 2009. De wachtlijsten voor volwassenen blijven voor ons een punt van zorg. De oorzaken daarvan zijn de beperkte financiering van een aantal regioís, de vacatures en de onbalans tussen de stijging van het aantal cliŽnten en de uitbreiding van het aantal beschikbare uren.

Tevredenheid medewerkers
In mei 2009 zijn we gestart met het meten van de tevredenheid onder onze medewerkers. Dit gaan we volgend jaar herhalen, zodat we de voortgang kunnen monitoren. De meting wees uit dat de medewerkers over het algemeen tevreden tot zeer tevreden zijn. Zij zien verbeterkansen in het functioneren van de telefonische adviesdienst (TAD) en maken kenbaar dat zij soms gevoelens van onveiligheid ervaren in de instellingen waar ze cliŽnten bezoeken. Alle knelpunten zijn in 2009 opgepakt. Een aantal zaken worden meegenomen in het jaarplan 2010.

Klachten
In 2009 hebben de Raad van Toezicht, de directie en de OR de bestaande klachtenregeling beoordeeld, verbeterd en opnieuw ingevoerd. CliŽnten, die klachten hebben over de dienstverlening, worden aangemoedigd hun onvrede bespreekbaar te maken bij de betrokken medewerker van het AKJ. Wil, kan of durft de cliŽnt dat niet, dan wordt doorverwezen naar de leidinggevende of coŲrdinator van de medewerker. Ook worden cliŽnten gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie, die in 2009 door de Raad van Toezicht is geÔnstalleerd. In 2009 heeft geen enkele cliŽnt zich tot de Klachtencommissie gewend.

Deskundigheidsbevordering
In 2009 hebben we de deskundigheidsbevordering van medewerkers structureel opgepakt. Met alle medewerkers is gesproken over een Persoonlijke Ontwikkelingsplan. Deze gesprekken brachten aan het licht dat de vertrouwenspersonen structureel behoefte hebben aan deskundigheidsbevordering op het gebied van juridische zaken, gesprekstechnieken, omgaan met weerstanden en agressie en cliŽntregistratie. Op deze behoefte is ingespeeld in 2009 en het aanbod van vorming en opleiding loopt door in 2010.

Partners
Het AKJ werkt graag samen met partners, omdat de inspanningen van alle betrokken organisaties elkaar kunnen versterken. In 2009 werkten we vruchtbaar samen met:
- Stichting Patientvertrouwenpersoon (PVP)
- Regionale NVP afdelingen
- Platform Professionalisering Klachtopvang en -ondersteuning
- Zorgbelang organisaties
- Organisaties van collectieve belangenbehartiging in de regioís, zoals JIJ Utrecht en Zorgbelang
- Landelijk CliŽntenforum Jeugdzorg (LCFJ)
- Inspectie Jeugdzorg
- Zorgaanbieders en Bureaus Jeugdzorg

In 2010 willen we de samenwerking met partners voortzetten en uitbouwen, te weten Defence for Children, de (Kinder)Ombudsman en deelnemers aan de Werkgroep CliŽntenbeleid op rijksniveau.




Leren en groeien
iov: Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg
AKJ jaarverslag 2009.pdf
spacer
Anneke van den Berg, Zwart op Wit
Productie en vormgeving Jaarverslag over 2009 en 2010.